物（wù）业公司便民有偿（cháng）服（fú）务管理办法

一、指导思想（xiǎng）

为（wéi）了进一（yī）步**公（gōng）司物业（yè）服务形（xíng）象（xiàng），及时解决业主（zhǔ）家（jiā）庭生活中的（de）实际困难（nán），在做好物业常规服（fú）务、确保服务质量的同（tóng）时，满足小区业主居家生活服务的需求（qiú），开展便民（mín）有（yǒu）偿服务工（gōng）作。为确保有偿服务工作正（zhèng）常有序（xù）地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉（yù），特制定本（běn）管理办（bàn）法。 

二、便民有偿服务范围

便民有偿服务范围，主（zhǔ）要以公司服务处小区内居民（mín）家庭水、电（diàn）维（wéi）修安装和保洁绿（lǜ）化为主，家电（diàn）维修和（hé）房屋修缮暂不列入有偿服务范（fàn）围。有偿服务（wù）工作由（yóu）公司客服部负责（zé）统一接待安排，工程部、保洁部、财务部等密切配（pèi）合共同（tóng）实施。 

三、便民有偿（cháng）服务工作流（liú）程

（一（yī））、客服**接待业主

 1、来访接待：  

客户服（fú）务**接待（dài）业（yè）主时（shí），对业主姓名（míng）、住址、联（lián）系方式（shì）、报修内容、方便（biàn）维修的（de）时间，费用、**等进行登（dēng）记约定，（如果（guǒ）报（bào）修（xiū）时间，费用、有疑议（yì）可与工（gōng）程或者保洁主管协商（shāng）后再与业主约定）并填写（xiě）《有（yǒu）偿服务登记表》。 

 2、来电接（jiē）待：  

认真听取和记载（zǎi）业（yè）主来电内容，详细回答业主提出的问（wèn）题，对于**性（xìng）较（jiào）强的问题（tí），应（yīng）先详（xiáng）细记录，咨询涉（shè）及有偿服（fú）务相关部门人（rén）员后约定时间（jiān）给予回复。

（二）、客户服务**处理流程

1、客（kè）服人员（yuán）根据《有（yǒu）偿服务登记表》填写《有偿服务通（tōng）知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（mén）（工程或（huò）保（bǎo）洁），另（lìng）一联存档备查。  

2、客（kè）服人员及时通知工程部或保洁部主管，安（ān）排人员携单在约定时（shí）间（jiān）上门为业主服（fú）务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合（hé）格（gé）后，在《有偿服（fú）务通（tōng）知单》上签字确认（rèn），客（kè）服人员（yuán）收取约定（dìng）的服务费（fèi）用（yòng），开具票据（jù）（可事先由客服部（bù）出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财（cái）务部（bù）。

3、客户服务**根据《有偿服务登记表（biǎo）》和《有偿服务通（tōng）知单（dān）》上的服务（wù）内容（róng）进行及时回访，回访中发现问题及时（shí）通知相关人员无（wú）偿（cháng）进行返修直（zhí）*业主满意。

4、客服**对（duì）每月有偿服务情（qíng）况进行汇总、统计，并（bìng）将统（tǒng）计结果与财务部、工（gōng）程部、环境部进行核对，然后将结果（guǒ）报行政（zhèng）部，作为绩效考核依据（jù）。  

四、便民有偿服务（wù）工作注意（yì）事项

1、客（kè）服人员对来访求助（zhù）业（yè）主在情（qíng）况登记清楚后，应（yīng）立（lì）即同相关（guān）部门负（fù）责人联系，约定（dìng）时间，如可以马上安（ān）排，则告诉业主稍（shāo）等片刻（kè），待维修人员到达后与业（yè）主一同前往；如不能马上安排，应向业（yè）主说明情况，约定（dìng）上（shàng）门服（fú）务时（shí）间。

2、客（kè）服人员对电话（huà）求助业主在（zài）情（qíng）况（kuàng）登记（jì）清楚后，应立即同相关部（bù）门负责人联系，在10分钟内回复（fù）业主（zhǔ），同业主约定上门服（fú）务时间。 

3、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得（dé）丢弃业务（wù）范围内的工作而顾此失彼（bǐ）。

4、便民有偿（cháng）服务统（tǒng）一由客服部（bù）接待安排，其他（tā）部门不得对外接待安排**服务项目，更不容（róng）许个人对外接收有偿服务项目。 

5、有偿服务收费标准由公司统（tǒng）一（yī）制（zhì）定，报相关部（bù）门（领导）批准同（tóng）意，不得（dé）随心所（suǒ）欲漫（màn）天报价（jià）、乱收费，维（wéi）修所需材料和配（pèi）件一（yī）律由业（yè）主自行（háng）购买，服务人员不得（dé）代购。

6、服（fú）务人（rén）员上门为业主（zhǔ）服（fú）务（wù）要量力而行，不熟（shú）悉的设备（bèi）及一（yī）些疑难问（wèn）题，要与业主及时沟通说（shuō）明情况，无（wú）法解决的（de）要及时终止服务，不给（gěi）业主造成（chéng）损失和带来赔（péi）偿责任。

7、服（fú）务人（rén）员上（shàng）门为业主服务（wù）要注意**，不熟悉情（qíng）况时要（yào）及时向（xiàng）业主咨（zī）询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停（tíng）止作业（yè）。 

五、便（biàn）民有偿服务工作奖惩规定（dìng）

1、服务人员利（lì）用工余时间进行有偿服务（wù），应给予适当报酬，给予施工人员（yuán）的报（bào）酬原则上按照收入比例提（tí）成，即公司留成总收入（rù）的50%；从事具体服务工（gōng）作的（de）人员（yuán）分成（chéng）35%；另外留成15%作为公（gōng）积金，用于参与服务（wù）的其（qí）他相关（guān）人员奖励（lì）和部分项目的报（bào）损（sǔn）及返修费用，由客服（fú）部（bù）拟订具体意见，报分（fèn）管领导批准。

2、对放弃或者影响了本职工作而（ér）从事有偿（cháng）服务，将给予部门主管领（lǐng）导200元罚款（kuǎn）；发现第二次给予免职处（chù）理；发现第三（sān）次劝其离职或者（zhě）给予除名处理。

3、对在工作（zuò）时（shí）间私自接收有偿服务项目的员工，给（gěi）予当事人200元罚款；发现第二次给予（yǔ）当事人200元罚款的同时调动工作（zuò）岗位（wèi）；发现第三次予以开除处（chù）理。

4、所有（yǒu）有偿服（fú）务现金（jīn）统一由客服（fú）部统一收（shōu）取（qǔ），然后在每天下班前归总交给财务部。**部门和（hé）个人不得扣留和坐支现（xiàn）金（jīn），一经发（fā）现（xiàn）按照对等（děng）的现金予以处罚。

5、奖励和罚款按月兑现，月底由客（kè）服部同（tóng）财务（wù）部对账，财务部再依据奖励分成比例计（jì）核，报分管领导批准后发（fā）放到人。对（duì）违规的部门领导和员工的罚款，在当月奖励分成中扣（kòu）除，差额部（bù）分（fèn）在当月工资（zī）中扣除。

六、便民有偿服务工作（zuò）联动配（pèi）合

1、便民有偿服务工作由客服部牵（qiān）头，负责全部服务工作的协调（diào）和安排，客服人员负责接待和联络，**起到枢纽（niǔ）作用（yòng）。

2、工程部、环境部接到有偿服务信（xìn）息后，要积极迅速安排人员（yuán）到客服（fú）部联系，按照《有偿服务通知单》上的要求（qiú），及时上（shàng）门为业主服